평일 어느 오후.....
그 날도 안과외래는 여느 때와 다름없이 바빴습니다.
저희 안과외래는 방문 환자가 많아서 간호사실에서 순번대기표를 설치하여 번호표 순서대로 응대하고 있습니다.
어느 40대 후반 여자 환자분이 간호사실에 오셨습니다.
제 옆의 간호사 앞에 도착한 환자분은 우리의 업무 범위를 벗어난 무리한 요구를 하셨습니다.
그러나, 응대하는 간호사는 최선을 다해서 성심성의껏 답변을 하였습니다.
본인이 원하는 답변이 나오지 않으니 갑자기 “너는 거기 왜 앉아 있는 거야?”하며 그 간호사를 향해 소리를 질렀습니다.
옆에 있던 저는 그 두 사람의 대화를 다른 고객들을 응대하며 들리는 대화를 듣고 있었습니다.
소리를 지르며 동료간호사를 모욕하는 언사에 저는 참을 수가 없어서 그 환자분께 “저희 간호사가 틀리게 설명한 것이 없는 것 같은데 고객님 말씀이 좀 지나치신 것 같습니다.”라고 말씀드리고 제가 도와드릴 것을 제안했습니다.
그랬더니 그 환자분이 ‘너는 내가 이 간호사에게 뭐라고 했지, 너한테 한 것도 아닌데 오지랖을 떠나며’ 저에게까지 소리를 질렀습니다.
그러면서 함께 고객상담실을 가자고 했습니다.
고객상담실로 함께 가던 중에 환자분이 궁금해 하던 부분을 지나는 길에 있는 수납에서 확인해 보고 가자고 제가 환자를 수납으로 모시고 갔습니다.
수납에서 본인이 알고 싶었던 내용을 묻는 중에 무언가가 적혀있는 메모지 한 장을 열어 설명하면서 마지막에 여기 적힌 이 이름의 안과간호사가 며칠 전 전화했을 때 엄청 친절히 안내했었는데 찾지를 못했다고 했습니다.
그 종이에 적힌 이름을 보니 바로 저의 이름이었던 것입니다.
제가 그 환자가 찾던 간호사임을 안 환자분이 “전화 상으로는 그렇게 친절하고 내 얘기를 긴 시간 들어주더니, 오늘은 왜 이런 거냐?”며 제게 물었습니다.
제가 뭐라고 했을까요?
“ 제가 오지랖이니 그 때도 여기저기 물어서 제가 안내해 드린 겁니다.” 라고 답했습니다.
그랬더니 그 환자분이 그 때 플러스, 오늘 마이너스라서 제로선에 제가 있기에 고객상담실은 가지 않아도 된다고 했습니다.
저는 저의 오지랖 덕분에 칭찬과 불편민원의 대상자가 되었습니다.
몇 년 전만 해도 병원의 종사자들이 의료업 종사자보다 서비스업 종사자에 치우쳐 경우에 맞지 않은 무리한 요청에도 무조건 참아야 한다는 의견들을 많이 들었고, 저 또한 그렇게 근무해 온 것 같습니다. 요즘은 저희 병원에서도 폭행∙폭언 대응 프로세스와 감정을 다스릴 수 있는 후속조치 및 불만고객 대응책자 등도 제공하고 있습니다. 이번에 저희 부서에서도 CS개선을 위해 몇 가지 책을 선정하여 읽었습니다. 저에게 주어진 책은 ‘환자는 두 번째다’ 란 제목의 책이었습니다. 일단 책 제목부터 병원에서 일하는 직원이면서 감정노동이 심한 직원들에게 위로가 되고 도움이 되는 책이었습니다.
앞으로의 병원 뿐만이 아니라 다른 서비스 관련 분야에서도 고객을 위한 서비스를 위해서 먼저 직원들의 만족도가 중요함을 인식하고 직원을 위한 서비스가 좀 더 나아지길 바래보며 글을 마칩니다.